Czy to jest najważniejsza czynność?
PROJEKT REALIZOWANY DLA MIĘDZYNARODOWEJ FIRMY FINANSOWEJ
Wyzwanie
- Realizacja procesów zajmuje pracownikom zbyt dużo czasu
- Niski poziom oceny Klientów
Co zrobiliśmy
- Mapowanie i analiza procesów Działu Obsługi Klienta
- Znalezienie wąskich gardeł w procesach
- Analiza momentów, w których Klienci spotykają się z organizacją
- Benchmarking jak konkurencja rozwiązała podobne problemy
Rezultaty
- 32 PRZEANALIZOWANE PROCESY
W TYM 169 MOMENTÓW STYKU MIĘDZY KLIENTEM A PRACOWNIKIEM - 136 REKOMENDACJI USPRAWNIEŃ
W EFEKCIE NA 67 NEGATYWNIE OCENIANYCH OBECNYCH ROZWIĄZAŃ - 22 CZYNNOŚCI POWINNI ZOSTAĆ USUNIĘTE
Z POWODU ZBYT MAŁEGO WPŁYWU NA SATYSFAKCJĘ KLIENTA
KLIENCI O NASZEJ PRACY
- Wreszcie mam więcej czasu na działania, które są naprawdę ważne dla naszych Klientów!
- Wydaje się to naprawdę proste, gdy spojrzy się na to z szerszej perspektywy.
- Teraz wiem, na czym powinnam się najpierw skupić.
