Funkcjonowanie każdej firmy zależy od jej Klientów,
jednak czasami jedna sytuacja może mieć ogromny wpływ na zmianę ich oceny
Kiedy powinieneś rozważyć skorzystanie z naszego wsparcia?
FIRMA MA WIELE SKARG
ale ma trudności ze zdiagnozowaniem przyczyn problemów
FIRMA MA WIELE PROCESÓW
które mają wpływ na Klientów
FIRMA MARNUJE WIELE CZASU
na poprawę mało przydatnych elementów
Jak możemy pomóc?
Metodyka MakoLab Consulting:
Momenty prawdy (Moments of Truth)
Klient i organizacja stykają się ze sobą w sposób, który daje klientowi możliwość stworzenia lub zmiany wrażenia o firmie. Taka interakcja może mieć miejsce poprzez produkt firmy, jej ofertę usługową lub oba te elementy.
Różne sytuacje mogą stanowić moment prawdy – np. powitanie klienta, obsługa zapytań lub skarg klienta, promowanie ofert specjalnych lub udzielanie rabatów oraz zakończenie interakcji.
Co widać? (Visibility Line)
Visibility Line oddziela kroki „na scenie”, interakcje i aktywa od procesów „poza sceną”, personelu biznesowego i środowisk operacyjnych. Czynność ta pozwala na oddzielenie tego, co klient może zobaczyć i z czym może wejść w interakcję, od tego, co dotyczy go tylko w tle.
Istnieją dwa wysokopoziomowe cele związane z dokonaniem tego rozróżnienia, przy użyciu linii widoczności. Pierwszym z nich jest rozwój zrozumienia perspektywy klienta. Jeśli ograniczysz swoją uwagę do tego, co może i czego nie jest w stanie zobaczyć, te elementy usługi, którym brakuje wartości, staną się bardziej oczywiste.
Drugim wysokopoziomowym celem rozważań nad linią widoczności jest możliwość usprawnienia procesów usługowych i zidentyfikowania nowych możliwości. Dzięki mapowaniu pełnego ekosystemu usług i dbaniu o uwzględnienie linii widoczności, powtarzające się lub nieintuicyjne procesy usługowe wystają jak spod ziemi.
Model Kano
Ustalenie priorytetów na mapie rozwoju produktu / usługi w oparciu o stopień, w jakim mogą one zadowolić klientów. Porównaj cechy o wysokiej satysfakcji z ich kosztami, aby podjąć strategiczną decyzję.
Kano może pomóc zespołom w określeniu, które funkcjonalności zadowolą, a nawet zachwycą klientów.
Porównanie z konkurencją
Porównujemy wyniki Klienta do wybranych konkurentów. W rezultacie oceniamy produkt lub usługę w krytycznych widocznych i uzasadnionych elementach (momentach prawdy / procesach).
Poprawić, czy Usunąć?
Zanim zmarnujemy zasoby, możemy określić, które elementy należy wyeliminować, a które trzeba naprawdę wzmocnić.
Monitorowanie Postępów
Net Promoter Score NPS mierzy doświadczenie klienta i przewiduje wzrost biznesu. Ta sprawdzona metryka zmieniła świat biznesu i obecnie stanowi podstawową miarę dla programów zarządzania doświadczeniem klienta na całym świecie.
Tajemniczy Klient Głównym celem metody Mystery Shopper jest ocena firmy i jej pracowników z perspektywy doświadczeń klienta. Niektóre z danych, które zbierają i raportują Tajemniczy Klienci (zazwyczaj poprzez wypełnienie ankiety) obejmują „normalne” obserwacje jako zwykły obserwator, ale Tajemniczy Klienci mogą być również wykorzystani, aby zadawać konkretne pytania lub być „trudnymi” klientami.