Funkcjonowanie każdej firmy zależy od jej Klientów,
jednak czasami jedna sytuacja może mieć ogromny wpływ na zmianę ich oceny

Kiedy powinieneś rozważyć skorzystanie z naszego wsparcia?

• FIRMA MA WIELE SKARG
  ale ma trudności ze zdiagnozowaniem przyczyn problemów
• FIRMA MA WIELE PROCESÓW
  które mają wpływ na Klientów
• FIRMA MARNUJE WIELE CZASU
  na poprawę mało przydatnych elementów

Jak możemy pomóc?

Metodyka MakoLab Consulting:

1. Momenty prawdy (Moments of Truth)
   • Klient i organizacja stykają się ze sobą w sposób, który daje klientowi możliwość stworzenia lub zmiany wrażenia o firmie. Taka interakcja może mieć miejsce poprzez produkt firmy, jej ofertę usługową lub oba te elementy.
   • Różne sytuacje mogą stanowić moment prawdy – np. powitanie klienta, obsługa zapytań lub skarg klienta, promowanie ofert specjalnych lub udzielanie rabatów oraz zakończenie interakcji.
2. Co widać? (Visibility Line)
   • Visibility Line oddziela kroki „na scenie”, interakcje i aktywa od procesów „poza sceną”, personelu biznesowego i środowisk operacyjnych. Czynność ta pozwala na oddzielenie tego, co klient może zobaczyć i z czym może wejść w interakcję, od tego, co dotyczy go tylko w tle.
   • Istnieją dwa wysokopoziomowe cele związane z dokonaniem tego rozróżnienia, przy użyciu linii widoczności. Pierwszym z nich jest rozwój zrozumienia perspektywy klienta. Jeśli ograniczysz swoją uwagę do tego, co może i czego nie jest w stanie zobaczyć, te elementy usługi, którym brakuje wartości, staną się bardziej oczywiste.
   • Drugim wysokopoziomowym celem rozważań nad linią widoczności jest możliwość usprawnienia procesów usługowych i zidentyfikowania nowych możliwości. Dzięki mapowaniu pełnego ekosystemu usług i dbaniu o uwzględnienie linii widoczności, powtarzające się lub nieintuicyjne procesy usługowe wystają jak spod ziemi.
3. Model Kano
   • Ustalenie priorytetów na mapie rozwoju produktu / usługi w oparciu o stopień, w jakim mogą one zadowolić klientów. Porównaj cechy o wysokiej satysfakcji z ich kosztami, aby podjąć strategiczną decyzję.
   • Kano może pomóc zespołom w określeniu, które funkcjonalności zadowolą, a nawet zachwycą klientów.
4.  Porównanie z konkurencją
   • Porównujemy wyniki Klienta do wybranych konkurentów.
     W rezultacie oceniamy produkt lub usługę w krytycznych widocznych i uzasadnionych elementach (momentach prawdy / procesach).
5. Poprawić, czy Usunąć?
   • Zanim zmarnujemy zasoby, możemy określić, które elementy należy wyeliminować, a które trzeba naprawdę wzmocnić.
6. Monitorowanie Postępów
   • Net Promoter Score
     NPS mierzy doświadczenie klienta i przewiduje wzrost biznesu. Ta sprawdzona metryka zmieniła świat biznesu i obecnie stanowi podstawową miarę dla programów zarządzania doświadczeniem klienta na całym świecie.
   • Tajemniczy Klient
     Głównym celem metody Mystery Shopper jest ocena firmy i jej pracowników z perspektywy doświadczeń klienta.
     Niektóre z danych, które zbierają i raportują Tajemniczy Klienci (zazwyczaj poprzez wypełnienie ankiety) obejmują „normalne” obserwacje jako zwykły obserwator, ale Tajemniczy Klienci mogą być również wykorzystani, aby zadawać konkretne pytania lub być „trudnymi” klientami.

Wybrane projekty:

Czy to jest najważniejsza czynność?